Lima, 14 / 06 / 2008
Fotografía: Ademir Espíritu
La Amazonía no solo es calurosa por su clima, sino también por su trato. Según el estudio denominado RankinCAD 2008 en Atención al Ciudadano, elaborado por CAD, los Gobiernos Regionales de Amazonas y Lambayeque son los que mejor atienden a los ciudadanos. Le siguen Arequipa, Lima y San Martín. Mientras que entre los últimos de la tabla, se encuentran Pasco, Tumbes y Huancavelica.
Este estudio, realizado en los 25 gobiernos regionales del país, busca mejorar la calidad de la atención en la gestión pública a partir de la experiencia del ciudadano que se aproxima hasta la entidad para realizar un trámite.
Para ello, se tiene en cuenta 6 componentes y el peso específico que los ciudadanos le atribuyen a cada uno de estos 6 componentes: Proceso para la realización del trámite (con un peso equivalente al 36%), Atención del personal (30%), Transparencia y Corrupción (16%), Imagen General (8%), Infraestructura (7%), Quejas (3%).
En base a las cifras del RankinCAD, mientras que en el Gobierno Regional de Amazonas una persona espera un poco más de 9 minutos para ser atendido, en Tumbes puede tomar más de una hora: 80 minutos.
En promedio, las personas que acuden a los gobiernos regionales deben esperar más de 28 minutos. En relación a los resultados de las gestiones que los ciudadanos hacen en los gobiernos regionales, según el RankinCAD se desprende que, en promedio, un 55% de los encuestados en los 25 gobiernos regionales no finalizó su trámite y tiene que regresar a la institución.
No obstante, en Tacna, un 96% de los encuestados sí finalizó sus trámites. Asimismo, el estudio revela que, en los últimos doce meses, los ciudadanos han visitado, en promedio, casi 8 veces las oficinas de sus gobiernos regionales para realizar trámites, consultas, pagos o reclamos.
Según Juan Carlos Cortés, presidente de CAD Ciudadanos al Día, el RankinCAD cuenta con información valiosa para las autoridades regionales, pues permite visualizar no solo cuáles son las principales dificultades reportadas por los ciudadanos, sino también los aspectos que la ciudadanía considera necesarios atender para brindar un mejor servicio.
De esta forma, las autoridades podrán priorizar las mejoras que deben realizar en su institución. Por ejemplo, según el RankinCAD, la lentitud en resolver los trámites, la falta de preparación y comprensión del personal son los principales problemas encontrados en los gobiernos regionales.
“En base al análisis realizado buscamos contribuir a lograr, en el corto plazo, por lo menos 9 cambios concretos en las entidades públicas a nivel nacional que redundarían de manera visible y eficaz en una mejora en la atención al público y en un compromiso de la entidad con este proceso continuo de mejora del servicio a la ciudadanía” señala Cortés.
Estos son: 1. Horarios de atención: 8 horas de corrido como mínimo y posible ampliación
2. Nombre de quien atiende: letrero, solapero, gafete
3. Gratuidad de formularios y disponibilidad física de los mismos
4. Se respeta el turno: uso de contador de colas y reducción del tiempo de espera
5. Señalética al interior de la entidad
6. Servicio efectivo de orientación al ciudadano
7. Sistema de atención preferente para discapacitados, madres gestantes y adultos mayores
8. Se eliminan pagos indebidos9. Se reducen los tramitadores en la calle.
