¿Robaron tu medidor de agua? Conoce el plan de la Sunass para reponerlo gratis y evitar cobros excesivos

¿Qué harías si al abrir el caño por la mañana descubres que no sale ni una sola gota porque alguien se llevó el medidor de agua en la madrugada? Ante esta indignante situación, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) ha estructurado una guía clara para que los usuarios sepan exactamente cómo actuar, asegurar la reposición del equipo y evitar cobros indebidos en su próximo recibo. Lo primero y más urgente es detener la inundación: se debe cerrar la llave de paso general ubicada antes del medidor (si es que sigue operativa) para frenar el desperdicio del recurso. Si el daño impide manipular la llave, el hecho se debe reportar de inmediato a la empresa prestadora de agua —como Sedapal en Lima y Callao— dictando el número de suministro para que reparen la conexión de emergencia, acudiendo en paralelo a la comisaría más cercana para asentar la denuncia policial.

Plazos y facturación especial: el escudo del usuario ante la falta de equipo

Las obligaciones de la empresa prestadora frente al desabastecimiento

Una vez que el robo ha sido notificado formalmente con la denuncia policial en mano, el marco regulatorio se activa como un escudo protector para los derechos del ciudadano afectados por terceros. El reglamento de saneamiento establece pautas muy estrictas sobre cómo debe proceder el servicio técnico y comercial mientras la conexión se normaliza:

• Atención prioritaria por desabastecimiento: Si la sustracción del aparato destruyó la conexión domiciliaria e interrumpió el flujo de agua, la empresa prestadora tiene un plazo máximo de 24 horas para brindar atención y restablecer el servicio de forma segura.

• Control contra cobros arbitrarios: Durante todo el periodo en que el predio permanezca sin medidor físico, la empresa tiene la obligación de aplicar el tipo de facturación legal que corresponda según la normativa vigente, quedando prohibidos los cobros excesivos o arbitrarios.

• Límite para el reemplazo definitivo: La EPS está obligada por ley a instalar un medidor nuevo en un plazo máximo de doce (12) meses, contados a partir de la fecha en que se constató el hecho.

La regla de la gratuidad: ¿cuánto cuesta reponer el equipo robado?

Una de las dudas más frecuentes de los usuarios es si este dolor de cabeza golpeará directamente sus bolsillos, pero la ley contempla un beneficio de protección solidaria frente a la delincuencia. Conforme al reglamento vigente de la Sunass, la reposición del medidor robado o dañado por terceras personas es completamente gratuita para el usuario y la empresa no puede trasladarle el costo de la compra o instalación. Sin embargo, este beneficio tiene una letra chica importante: la reposición sin costo aplica una sola vez en un periodo de cinco (5) años. En caso de que el cliente sea víctima de una reincidencia dentro de ese mismo lapso de tiempo, sí deberá asumir el costo total del nuevo equipo, aunque la empresa estará obligada a notificarlo por escrito ofreciéndole las facilidades de pago correspondientes.

¿La empresa no responde? El canal oficial para denunciar abusos

El cumplimiento de estos plazos y condiciones no queda al libre albedrío de las empresas de agua, ya que el ente regulador mantiene una fiscalización activa a nivel nacional. Si la empresa prestadora del servicio no brinda una respuesta adecuada dentro de los plazos establecidos, te cobra montos desproporcionados en tu facturación temporal o simplemente se niega de forma arbitraria a reemplazar el aparato, el usuario debe elevar su reclamo de inmediato. Para ello, la Sunass mantiene abiertas las puertas de cualquiera de sus oficinas en todo el país, así como sus canales digitales oficiales y la línea directa gratuita Fono Sunass 1899, un recurso esencial para garantizar que se respete la ley y el agua vuelva a fluir de manera justa en tu hogar.